エンド ユーザー エクスペリエンス モニタリング(EUEM)とは エンド ユーザー エクスペリエンス モニタリング(EUEM)とは、ビジネスの生産性を向上する目的で、複数のデバイス、ネットワーク、クラウド、アプリケーションにわたるユーザーのエンドツーエンド ワークフローのパフォーマンスを分析するものです。従来のネットワーク モニタリングでは、ネットワーク中心のメトリクスの測定やネットワーク ログの収集が一般的だったのに対し、エンド ユーザー エクスペリエンス モニタリングでは、ユーザー ジャーニー全体のさまざまなメトリクスを測定、分析します。

デジタル エクスペリエンス モニタリングの仕組み

EUEMは、一般的なネットワーク モニタリング ソフトウェア以上の機能を提供するもので、アプリケーションのパフォーマンス管理とより密接に連携したITサービスです。名前が示すとおり、ユーザー エクスペリエンスの全体的な健全性に焦点を当てています。これは、IT部門がリアルタイム分析、自動修復、エクスペリエンス管理ダッシュボード、従業員のセンチメント データを使用してエクスペリエンスをモニタリングするうえで役立ちます。

EUEMは、ユーザー エクスペリエンスの問題を迅速に軽減し、解決することを目的とした負荷分散ソフトウェアの一種として捉えることができます。

エンド ユーザー エクスペリエンス モニタリングの種類

IT部門のリアルタイムの可観測性を向上させるために、多くのEUEMツールが独自の役割を担っています。これらのツールの例を以下に示します。

• アプリケーション パフォーマンス モニタリング(APM) (Webアプリケーションとモバイル アプリケーションのモニタリングを含む)
• JavaScriptインジェクション
• エンド ユーザー モニタリング
• リアル ユーザー モニタリング
• 合成モニタリング
• トランザクション モニタリング
• APIモニタリング

これらのモニタリングにより、IT部門は診断の実行、根本原因の分析、バックエンドのパフォーマンス問題の修正が可能になり、ボトルネックやレイテンシー、読み込み時間を低減し、応答時間を短縮できるようになります。

エンド ユーザー エクスペリエンス モニタリングがビジネスに役立つ理由

ユーザー エクスペリエンスのメトリクスが企業にとってパフォーマンスの重要な指標となった今、ITリーダーは一般的な応答時間、可用性、稼働時間だけにとどまらない、より広範な測定値を必要としています。コロナ禍が鎮静した後も、以前よりも分散したリモートの働き方は続くと見られ、結果としてエンドポイントや接続性、アプリケーションのパフォーマンスに対する可視性が制限されます。このため、インターネット サービス プロバイダー(ISP)や自宅のWi-Fiで発生した問題など、組織では制御できない問題に対して脆弱なままとなります。

デジタル エクスペリエンス モニタリングに関するGartnerのマーケット ガイドでは、新しいEUEMテクノロジーを次のように定義しています。「アプリケーションや関連リソースとやり取りする際のエンド ユーザー エクスペリエンス(外部の顧客や従業員も対象)を可視化するもので、これらのリソースは、IaaS (Infrastructure as a Service)やSaaS (Software as a Service)などのクラウドベースの形態をとるものが増えている一方、オンプレミスのコンポーネントも維持しているものも多くあります。エンド ユーザー エクスペリエンス モニタリングは、インフラ、アプリケーション、ビジネス プロセスにまたがるもので、エンド ユーザー エクスペリエンスを包括的に把握し、それらをビジネスの成果へとつなげていきます」

エンド ユーザー エクスペリエンス モニタリングが必要な理由

従業員がネットワークに接続してデータ センタ内のアプリケーションにアクセスする従来型のネットワーク モデルでは、可視性が必要なすべてのシステムとツールをIT部門が所有しているため、問題や障害を簡単にモニタリングできます。しかし、現在の環境では、従業員がリモートで作業しながら、SaaSアプリケーション(Microsoft 365、Workday、Salesforce、Zoomなど)やパブリック クラウドまたはプライベート クラウドにある内部アプリケーションに接続するケースが多くなっています。

これらの環境には、Amazon Web Services (AWS)のSAPアプリケーションやAzureのOracleデータベースが含まれる場合もあります。それぞれのサービスが独自のパフォーマンス モニタリング機能を提供するため、情報のサイロ化が生じています。このようなクラウド サービスの利用が増加し、BYODやリモート ワークが急速に普及する中、従来のモニタリング ツールではエンド ユーザーと彼らがアクセスするアプリケーション間の経路を可視化できなくなっています。

デジタル エクスペリエンス モニタリングに関するGartnerのマーケット ガイドでは、次のように指摘しています。「SaaSプロバイダーが提供する独自のモニタリング サービスは、ユーザー視点のパフォーマンスやエクスペリエンスを可視化できないため、顧客に適切な情報を提供できないだけでなく、組織の業務自体も危険にさらすことになります。また、すでにユーザーに影響を及ぼしている障害にもかかわらず、プロバイダーがそれをすぐに認めようとしないケースもあります」

こうした背景から、組織にはエンド ユーザー エクスペリエンスに関する実用的なパフォーマンス メトリクスが求められています。しかし、アプリケーションがクラウド上にあり、ユーザーがネットワークの境界外にいる場合、ネットワークやアプリケーション、システムのデータを収集して計測するといのは簡単なことではありません。インターネットが企業ネットワークとして機能し、データ センターからクラウドへの移行が進む中、従来型のモニタリング ツールでは計測できない対象を可視化することはできないのです。

エンド ユーザー エクスペリエンス モニタリングのメリット

エンド ユーザー エクスペリエンス モニタリングのソリューションは、新しい働き方に適応し、以下の機能を通じてより優れた可視性モデルを実現します。

• エンド ユーザー デバイス、ネットワーク経路、アプリケーションのパフォーマンスに対する中断のないエンドツーエンドの可視性により、ユーザー エクスペリエンスの包括的なインサイトを提供
• 平均検出時間(MTTD)と平均修復時間(MTTR)を改善し、アプリケーションのダウンタイムにかかるコストを削減
• エンド ユーザー エクスペリエンスの問題を積極的に検出し、トラブルシューティングと診断を実施
• エンドポイント メトリクスとイベントに関するデータをまとめて提供

EUEMプラットフォームを活用することで、ユーザー満足度の向上、ページの読み込み時間の短縮、カスタマー エクスペリエンスの強化が可能になります。そして次のステップは、自社に最適なEUEMプラットフォームを見つけることです。

多くのベンダーが「クラウド向けに構築」された「総合的な」EUEMソリューションをアピールしていますが、実際は複雑さとコストの増加につながるばかりの、仮想化されたポイント製品を提供している場合がほとんどです。

必要なのは既存の環境にシームレスに統合し、翌日からでもエクスペリエンスを向上できるような実績のあるクラウドネイティブのプラットフォームであり、Zscaler Digital Experienceはまさにその条件を満たすプラットフォームです。

Zscalerのエンド ユーザー エクスペリエンス モニタリング

Zscaler Digital Experience™ (ZDX™)はクラウド配信型のデジタル エクスペリエンス モニタリング サービスであり、Zscaler Zero Trust Exchange™の一部を構成しています。ZDXは単一機能の製品を複数展開することなく、組織内のすべてのユーザーが使用するすべてのデバイスを対象にエンド ユーザー エクスペリエンスを測定します。エンド ユーザーのデバイス、ネットワークの経路、アプリケーションの問題を特定するためのデータをまとめて確認でき、問題の修復とデジタル ビジネスの業務に集中できるようになります。

ZDXの特徴は以下のとおりです。

• すべてのエンド ユーザーが使用するあらゆるデバイスのエクスペリエンスを評価してモニタリング
• 社内、拠点、部門全体にわたるエクスペリエンスのデータを提供
• Zscalerの全機能を1つのアプリで利用できる実績のあるエージェント(Zscaler Client Connector)を使用
• SaaSやカスタム アプリに対するフルパスの可視化とモニタリングを実行
• モニタリングのためにZscalerの世界規模のクラウドを活用し、IPを拒否リストから保護。また、各ユーザーのパフォーマンスを測定、比較して、同地域の他ユーザーが同様の問題に直面しているかを確認

他のEUEMプロバイダーは、クラウド向けに製品を構築していないため、旧式のオンプレミスのユース ケースにしか適していません。ZDXはクラウド用に構築された世界最大のインライン セキュリティ プラットフォームであるZero Trust Exchangeを活用することで、モニタリング行動を最適化できます。また、実績あるエージェントのZscaler Client Connectorを用いて、何百万ものデバイスで動作することが可能です。加えて、ZDXは数時間でセットアップが完了し、追加のハードウェアやソフトウェア、または大量の未処理かつ低質のアラートを保存するための大規模なストレージ クラスターなどを導入する必要はありません。