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エンドユーザエクスペリエンスモニタリング(EUEM)とは

エンドユーザエクスペリエンスモニタリングの定義

エンドユーザエクスペリエンスモニタリング(EUEM)とは、ビジネスの生産性の向上を目的に、複数のデバイスやネットワーク、クラウド、そしてアプリケーションにわたる、ユーザのエンドツーエンドのワークフローのパフォーマンスを分析することを指します。

従来のネットワークモニタリングでは、ネットワーク中心のメトリクスの測定やネットワークログの収集が一般的だったのに対し、エンドユーザエクスペリエンスモニタリングは全体的なユーザジャーニーのさまざまなメトリクスを測定、分析します。

 

エンドユーザエクスペリエンスモニタリングの独特な要素とその仕組み

EUEMは、一般的なネットワークモニタリングソフトウェアを超える機能を提供するもので、アプリケーションのパフォーマンス管理とより密接に連携したITサービスですが、名前が示すようにユーザエクスペリエンスの全体的な健全性に焦点を当てています。これは、IT部門がリアルタイム分析、自動修復、エクスペリエンス管理ダッシュボード、従業員のセンチメントデータを使用してエクスペリエンスをモニタリングする上で役立ちます。

EUEMは、組織がユーザエクスペリエンスの問題をすばやく軽減、解決する上で効果的な、負荷分散ソフトウェアの一種として捉えることができます。

 

エンドユーザエクスペリエンスモニタリングの種類

EUEMツールの多くは、IT部門のリアルタイムの可観測性を向上させる、独自の役割を果たしています。これらのツールには以下のようなものがあります。

  • アプリケーションパフォーマンスモニタリング(APM)(Webアプリケーションとモバイルアプリケーションのモニタリングを含む)
  • JavaScriptインジェクション
  • エンドユーザモニタリング
  • リアルユーザモニタリング
  • 合成モニタリング
  • トランザクションモニタリング
  • APIモニタリング

これらのモニタリングにより、IT部門は診断と根本原因分析の実行、ならびにバックエンドのパフォーマンス問題の修正が可能になり、ボトルネックや遅延、読み込み時間と応答時間の低減を図ることができます。

 

エンドユーザエクスペリエンスモニタリングがビジネスにどう役立つか

ユーザエクスペリエンスのメトリクスが企業にとってのパフォーマンスの重要な指標となった今、ITリーダーは一般的な応答時間、可用性、および稼働時間だけにとどまらない、より広範な測定方法を必要としています。コロナ禍が鎮静した後も、以前よりも分散したリモートの働き方は続くと見られ、結果としてエンドポイントや接続性、およびアプリケーションのパフォーマンスに対する可視性が制限されます。これにより、インターネットサービスプロバイダー(ISP)や自宅のWiFiで発生した問題など、社内では制御できない問題に対して組織は脆弱になってしまいます。

デジタルエクスペリエンスモニタリングに関するGartnerのマーケットガイドでは、新しいEUEMテクノロジーを、アプリケーションや関連リソースと対話する際のエンドユーザエクスペリエンスにおける可視性(外部の顧客や従業員にも適用)を提供するものと定義しています。また、これらのリソースはサービスとしてのインフラストラクチャ(IaaS)やサービスとしてのソフトウェア(SaaS)など、より一層クラウドベースになっているなかで、オンプレミスのコンポーネントも維持しているものも多く存在していると述べられています。そして、エンドユーザエクスペリエンスモニタリングは、インフラストラクチャ、アプリケーション、およびビジネスプロセスを対象とし、エンドユーザエクスペリエンスの総合ビューを実現し、それらをビジネスの成果に変換することができるとも記されています。

 

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エンドユーザエクスペリエンスモニタリングが必要な理由

従業員がネットワークに接続し、データセンタ内のアプリケーションにアクセスする従来型のネットワークモデルでは、可視性が必要なすべてのシステムとツールをIT部門が所有しているため、問題やシステムなどのサービス停止を簡単にモニタリングできます。ただし、現在の環境では、従業員がリモートで作業しながら、SaaSアプリケーション(Microsoft 365、Workday、Salesforce、Zoomなど)やパブリッククラウドとプライベートクラウドに存在する内部アプリケーションへの接続を行う場合が多くなっています。

これらの環境には、Amazon Web Services(AWS)のSAPアプリケーションとAzureのOracleデータベースが含まれる場合もあります。各サービスは独自のパフォーマンスモニタリング機能を提供し、情報のサイロ化とデータの断片化が生まれます。クラウド配信型のサービスの普及や、個人所有のデバイス(BYOD)とリモートワークの劇的な増加により、従来のモニタリングツールではエンドユーザと彼らがアクセスするアプリケーションとの間のパスを可視化できなくなっています。

デジタルエクスペリエンスモニタリングに関するGartnerのマーケットガイドでは、SaaSプロバイダーが自社のサービスをモニタリングすると、ユーザ視点のパフォーマンスやエクスペリエンスの可視性が得られず、顧客は明確な情報をされず組織の業務自体も危険にさらされるうえ、プロバイダーがすでにユーザに影響している障害を認めるのにも時間がかかるケースが多いと指摘されています。

このため、組織にはエンドユーザエクスペリエンスに関する実用的なパフォーマンスメトリクスが求められます。しかし、アプリケーションがクラウド上にあり、ユーザがネットワーク境界外にいる場合、ネットワークやアプリケーション、システムのデータを収集して計測を行うのが大きな課題となります。インターネットが企業ネットワークとして機能し、データセンタからクラウドへの移行が進むなか、従来型のモニタリングツールでは計測不可能な対象を可視化することはできないのです。

 

エンドユーザエクスペリエンスモニタリングのメリット

エンドユーザエクスペリエンスモニタリングのソリューションは、新しい働き方に適応し、以下の機能を通じてより優れた可視性モデルを実現します。

  • エンドユーザデバイス、ネットワークパス、およびアプリケーションパフォーマンスに関して、連続したエンドツーエンドの可視化を実現し、ユーザエクスペリエンスに関する総合的なインサイトを提供
  • 平均検出時間(MTTD)と平均修復時間(MTTR)を改善して、アプリケーションのダウンタイムのコストを削減
  • エンドユーザエクスペリエンスの問題を積極的に検出し、トラブルシューティングと診断を実施
  • エンドポイントメトリクスとイベントに関するデータをまとめて提供

EUEMプラットフォームを活用することで、ユーザ満足度を高めつつ、ページの読み込み時間を短縮し、カスタマーエクスペリエンスの向上も図れます。ここで重要なのが、自らの組織に最適なEUEMプラットフォームを見つけることです。

「クラウド向けに構築」された「統一」EUEMソリューションを提供すると語るベンダーは数多くありますが、実際は複雑さとコストの増加につながるばかりの、仮想化された単一機能の製品を提供していることがほとんどです。

必要なのは既存の環境にシームレスに統合し、翌日からでもエクスペリエンスを向上できるような実績のあるクラウドネイティブのプラットフォームであり、Zscaler Digital Experienceはまさに条件を満たすプラットフォームと言えます。

 

Zscalerによるエンドユーザエクスペリエンスモニタリング

Zscaler Digital Experience™(ZDX™)はクラウド配信型のデジタルエクスペリエンスモニタリングサービスで、Zscaler Zero Trust Exchange™の一部をなしています。ZDXは単一機能の製品を複数展開することなく、組織内の全ユーザが使用するすべてのデバイスからエンドユーザエクスペリエンスを測定します。これにより各種データをまとめて確認することができ、エンドユーザのデバイス、ネットワークパス、アプリケーションの問題を特定できるため、問題の修復とデジタルビジネスを成長させるタスクに集中することができます。

ZDXの特徴

  • すべてのエンドユーザが使用する、あらゆるデバイスのエクスペリエンスをベンチマークしてモニタリング
  • 社内、ロケーション、部門全体にわたるエクスペリエンスを確認
  • 実績のあるエージェント(Zscaler Client Connector)を、Zscalerの全機能を利用できる単一のアプリとして使用
  • SaaSおよびカスタムアプリケーションに対するフルパスの可視化とモニタリングを実行
  • モニタリングのためにZscalerのグローバルクラウドを活用してIPを拒否リストから保護し、パフォーマンスの比較を通じ、同じ地域の他ユーザが同様の問題に直面しているかを確認

他のEUEMプロバイダは、クラウドを念頭に置いて製品を構築してはいないため、適切に使用できるのは従来のオンプレミスユースケースに限られます。一方ZDXは、クラウド用に構築された世界最大のインラインセキュリティプラットフォームであるZero Trust Exchangを活用し、モニタリングを最適化することができ、現在数百万を超えるデバイスで動作している実績のあるエージェント、Zscaler Client Connectorを使用します。ZDXは数時間でセットアップでき、品質の低い未処理のアラートを大量に保存するために追加のハードウェアやソフトウェア、または大規模なストレージクラスタを導入する必要はありません。

Zscaler Digital Experienceを利用する組織は全世界で日々増えており、アプリケーションやネットワーク、そしてエンドポイントのメトリクスを実用的なデジタルエクスペリエンスのインサイトへと変換しています。今すぐデモを予約して、ZDXの機能を体感しましょう。

 

参考となる追加のリソース

データシート:Zscaler Digital Experienceの概要

ブログ:場所を問わない働き方を採用する企業における、ネットワークパフォーマンス問題の診断(英語)

Webサイト:Zscaler Digital Experience