今年、戦略的なハイブリッド作業環境を取り入れ、重要度の高いアプリケーションをクラウドに移行する企業が大幅に増加してきています。しかし、アプリケーションの移行(例:Salesforce.com、SAP、Microsoft Office 365、ServiceNow)と合わせ、どこからでも働ける環境を整える際、IT部門はネットワークが制御下にないという課題に直面しました。そこで企業は、エンドユーザーパフォーマンスを向上させながら、あらゆる場所とネットワークでユーザー、ワークロード、デバイスの通信を保護すべく、デジタルトランスフォーメーションの歩みについて再考することとなりました。

これまではダウンタイムの削減とエンドユーザーの生産性向上が課題となってきましたが、短時間でもネットワークにダウンタイムが発生してしまうと、運用、利益、従業員の生産性に影響する可能性があります。Gartnerの推定では、予定外のダウンタイムがもたらすコストは毎分5,600ドルに上るとされているため、企業はシステムが停止した根本原因を速やかに特定し、インテリジェントなデジタルエクスペリエンスモニタリングのソリューションを利用してコストを削減する必要があります。

45分のダウンタイムで25万ドル以上のコストが発生

2023年には、デジタルエクスペリエンスモニタリングに関する主な傾向として次の3つが生じると見られます。

ハイブリッドワークの生産性の向上
スマートテクノロジーによる平均解決時間の短縮
モニタリングとセキュリティソリューションによるITコストの削減

ハイブリッドワークの生産性の向上

新型コロナウィルスのパンデミックが広まっていた過去数年間、多くの組織はデジタルビジネスのイニシアチブを加速させて新しいビジネスモデルを採用しました。企業が人材保持に苦戦するなか、Zoom、Facebook、Google、Appleなどの企業はすべて在宅勤務ポリシーの調整を余儀なくされ、柔軟な勤務形態が生まれていったのです。これらの大半は100%リモートワークに移行しましたが、パンデミックが収束に向かうにつれて、生産性を最適化するために再度調整が行われました。医療機関でさえ、これまで以上に遠隔医療を活用することで従業員のリモートワークを可能にし、対面での診察を制限しながらも患者への継続的な医療を提供しています。ハイブリッドワークは可能であることが証明されているため、こうした傾向は今後も継続するものとみられます。

ただし、IT部門は業務の効率を維持しつつ、優れたエンドユーザーの生産性を確保することに集中する必要があります。ハイブリッドワーカーをサポートするには、デバイス、ネットワーク、アプリケーションで問題が発生した際に、統合されたシステムから迅速かつ信頼性の高いインサイトを提供することか不可欠です。たとえば、ヘルプデスクとネットワーク運用チームは、エンドユーザーの問題が自宅やホテルのWi-Fiなのか、それともネットワークに沿ってアプリケーションに向かうホップのいずれかであるかを把握できることが重要です。

場所を問わない働き方は2023年も継続

在宅勤務に慣れてくるにつれて、従業員は自宅のWi-Fiルーターの再起動など、接続を復元するためのトラブルシューティングの基本を学ぶようになります。しかし、家庭用Wi-Fiルーターの再起動は当て推量の解決策に過ぎず、問題が解決しない場合にはエンドユーザーの不満がさらに増す可能性があります。2023年には、エンドユーザーの問題に関する対処法を速やかに推奨することで、ITチケットを削減できるインテリジェントなソリューションが求められます。これにより、サービスデスクとネットワーク運用部門は、事後対応型ではなくより積極的なアプローチを取ることができます。IT部門は、重点分野を特定するために環境の全体像を把握し、特定のエンドユーザーに積極的に目を向けながらその課題を理解する必要があります。そうすることで、トラブルシューティングの所要時間を短縮し、エンドユーザーの生産性を向上させることができます。

スマートテクノロジーによる平均解決時間(MTTR)の短縮

ハイブリッドワークへの対応に関して、サービスデスクおよびネットワーク運用部門は従来の「城と堀」型のアーキテクチャーの枠を超えたシステムを検討する必要があります。在宅勤務に関連するポリシーを変更するだけでなく、場所を問わずに従業員に対して高速で信頼性の高いアクセスを提供することが求められているのです。従業員の生産性を向上させるためには、エンドユーザーが直面している問題点を迅速かつ的確に診断する必要があります。IT部門は各デバイス、専用のネットワーク経路およびアプリケーションの応答時間を分析する必要があり、エンドユーザーが感じているジレンマの内容を完全に把握するには、これが唯一の方法です。このようなセグメントのデータポイントを効果的に分析して意味のある対応を実践するために、IT部門は人工知能(AI)と機械学習(ML)をフル活用しながら解決策となりうる対策をサポートします。

2023年にはAI/MLベースのテクノロジーが継続的に成長し、これらのシステムにより多くのデータが取り込まれるにつれて、データのインサイトが学習されて全体に適用されていくでしょう。鍵となるのは、取り込まれて分析されるデータの量です。インテリジェンスは、エンドユーザーエクスペリエンスのさまざまな側面を組み合わせたソリューションから得られます。例えば、集められたデータに基づいて問題をトリアージする機能を備えた、安全で高速かつ信頼性の高い接続を提供することできれば、一般のポイントソリューションと機能が統合されたソリューションがはっきりと区別されます。こちらのブログで紹介したように、FIFAワールドカップはAIテクノロジーを活用して、迅速かつで重要なインサイトの提供を促進しています。サッカー選手がシュートを狙うときに、ボールをどこに向かって蹴ればゴールが決まるかを知っていれば、ゲームそのものが大きく変わるでしょう。同じように、サービスデスクとネットワーク運用部門がAIを活用してエンドユーザーの問題を迅速にトリアージできれば、非常に高い効果が得られるでしょう。2023年は、AIベースのソリューションを活用し、従来の運用方法でのトラブルシューティングに費やす時間を省きましょう。

出典: YouTube - ゴールの確率をAIで予測

自社の環境をより深く理解しようとする上で、IT部門は傾向とパターンを総合的に網羅するインテリジェントなレポートが必要になります。2023年には、トレンドや体系的な問題を見つけ出すためにAIベースのソリューションを進化させる必要があります。例えば、どのISPが世界で最も問題を抱えているかを分類したネットワークのデータが存在したとしましょう。こうした問題のあるISPから離れるか、バックアップとして位置付けるプランニングを作成できるほか、この情報を活用してISPとより良い条件を交渉することもできます。AIベースのインサイトを武器に、IT部門は環境を最適化して、システム停止の可能性を減らすことができるのです。

モニタリングおよびセキュリティソリューションによるITコストの削減

今後は、全体的なコストの削減と柔軟性の向上(統合)という、マクロ経済学的な視点に注目が集まると見られています。2023年には、企業はデバイス、ネットワーク、アプリケーションに関するサイロ化されたモニタリングソリューションを撤廃するだけでなく、モニタリングとセキュリティを組み合わせた効果的なソリューションを求めるようになるでしょう。

セキュリティの問題が増加していることもあり、IT部門は状況把握やエンドユーザーへの影響、および防止のための技術について、経営陣から引き続きプレッシャーがかかることは避けられません。その際に、インテリジェンスを得つつもコストの削減を実現することが課題となります。クラウドベースのソリューションを使うことで、IT部門はまず小さな規模から始めて、ソリューションに慣れていきながら拡張していくことが容易になります。従来型のボックスタイプのソリューションの多くは、コストのかさむリフトアンドシフトのアプローチを必要とするだけでなく、変化を続ける環境に迅速に適応できません。例えば経済状況に変化が見られると、企業が合併や買収を通じて統合化を検討するケースが増えていきます。ただし、こういったビジネスイニシアチブは常に予測可能であるとは限らず、導入されているソリューションが簡単に必要な変更に関する処理を実行できることが求められます。その際に、安全なクラウドベースのソリューションを活用することで、IT部門はセキュリティとモニタリングを重点領域と捉えつつ迅速にスケーリングし、コストを常に制御できます。こちらのブログでは、ネットワークモニタリングツールが安全な環境下であっても十分に機能しない理由を解説しています。

妥協することなくコスト削減を実現する方法を模索

最後に、ITSMツールの活用に注力することで、2023年におけるコスト削減を促せるでしょう。例えば、多くの企業がServiceNowを活用していることを考えると、これをデジタルエクスペリエンスモニタリングのソリューションと簡単に統合できれば実に効果的です。また、IT部門はワークフロー全体に変更を加えることなく、新しいデジタルエクスペリエンスモニタリングのソリューションを簡単に採用できるようになります。コストを削減し続けるには、よりスマートな統合でインテリジェントにインサイトを得ることが鍵となるのです。

総括

IT部門が2023年の計画を練る中で、ハイブリッドワークを効果的にサポートし、スマートテクノロジーを活用しながらコストを削減するデジタルエクスペリエンスモニタリングのソリューションを取り入れることが不可欠です。2023年の取り組みを始めるにあたって、Zscalerのデジタルエクスペリエンスモニタリングのソリューションをご検討いただきたいですが、宣伝文句を鵜吞みにせず、以下のような実際のお客様の声を聞いたうえでご検討ください。

「問題となる障害がどこにあるのか、その原因は何か、そして問題を解決するためにどこから着手すべきかを本当に簡単に把握できるようになりました」

- CSC シニアネットワーク運用管理者、John Pratezina氏

「ZDXは問題の診断に必要な時間を数時間から数分に短縮でき、全員がリモートで働くようになった今、時間の節約の効果はより大きくなっています」

- Protegrity クラウド、ネットワークサービスマネージャー、Leo Lovishchuk氏

「直感的な管理ダッシュボードやDeep Tracingセッション、Splunkとの統合などのZDX機能のおかげで、1つの統合インターフェイスから問題をすばやく特定して定量化できます」

- Verisk ネットワークエンジニアリングディレクター、Sophie Twu氏

2023年に優れたデジタルエクスペリエンスを実現するための鍵は、こちらのページをご確認ください。Zscalerのソリューションをご紹介しています。本記事は、2023年に組織の主要な領域にどのような変化が起こるかについて予想するシリーズの一部です。次回の記事では、2023年のサイバー脅威に関する予測を取り上げます。